PROCEDURA REKLAMACJI USŁUG
1. Cel procedury
Celem procedury jest określenie zasad składania, rozpatrywania oraz dokumentowania reklamacji dotyczących usług realizowanych przez Spatium Development Group Sp. z o.o.
Procedura ma na celu:
- zapewnienie uczestnikom możliwości zgłaszania uwag i zastrzeżeń dotyczących realizowanych usług,
- zapewnienie rzetelnego procesu rozpatrywania reklamacji,
- identyfikację problemów i niezgodności związanych z realizacją usług,
- doskonalenie jakości świadczonych usług.
2. Zakres procedury
Procedura obejmuje:
- usługi szkoleniowe,
- usługi doradcze,
- usługi stacjonarne,
- usługi realizowane zdalnie,
- usługi realizowane komercyjnie,
- usługi realizowane w ramach BUR oraz projektów współfinansowanych.
3. Zasady składania reklamacji
Każdy uczestnik usługi oferowanej przez Spatium Development Group Sp. z o.o. ma prawo wniesienia reklamacji z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, w szczególności:
- świadczenia usługi w zakresie merytorycznym, metodycznym lub organizacyjnym w sposób niezgodny z postanowieniami Umowy,
- niedotrzymania z winy Usługodawcy określonego w Umowie terminu realizacji usługi.
Reklamacja może dotyczyć również problemów technicznych, organizacyjnych lub związanych z dostępem do usługi realizowanej zdalnie, jeżeli miały one wpływ na możliwość uczestnictwa w usłudze lub osiągnięcie założonych efektów uczenia się.
Reklamację należy złożyć do Spatium Development Group Sp. z o.o. w formie:
- pisemnej — na adres: ul. Stanisława Wyspiańskiego 22, 33-300 Nowy Sącz,
- elektronicznej — na adres e-mail: biuro@spatiumdg.pl.
Termin składania reklamacji wynosi 14 dni licząc od dnia, w którym usługa została wykonana lub miała zostać wykonana.
Reklamacja powinna zawierać:
- dane osoby zgłaszającej,
- nazwę usługi,
- opis zgłaszanych zastrzeżeń lub niezgodności,
- okoliczności uzasadniające reklamację,
- datę sporządzenia zgłoszenia.
4. Rozpatrywanie reklamacji
Reklamacje rozpatrywane są w terminie 14 dni od dnia ich otrzymania.
W przypadku braku możliwości rozpatrzenia reklamacji w powyższym terminie osoba zgłaszająca reklamację informowana jest o:
- przyczynach opóźnienia,
- przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji.
W przypadku uznania reklamacji za zasadną uczestnikowi może przysługiwać:
- częściowy zwrot kosztów usługi,
- całkowity zwrot kosztów usługi,
- możliwość ponownego udziału w usłudze o tym samym zakresie w najbliższym możliwym terminie,
- inne działania adekwatne do charakteru zgłoszenia.
5. Działania po rozpatrzeniu reklamacji
Wnioski wynikające z reklamacji mogą być wykorzystywane do:
- doskonalenia jakości usług,
- aktualizacji procedur wewnętrznych,
- poprawy organizacji usług,
- doskonalenia metod realizacji usług,
- podejmowania działań korygujących i zapobiegawczych.
Wnioski wynikające z reklamacji dotyczących usług zdalnych mogą być wykorzystywane również do doskonalenia organizacji usług online, jakości wsparcia technicznego oraz stosowanych narzędzi i platform komunikacyjnych.
6. Dokumentacja i archiwizacja
Dokumentacja reklamacji może obejmować:
- zgłoszenia reklamacyjne,
- korespondencję dotyczącą reklamacji,
- dokumentację wyjaśniającą,
- decyzje dotyczące sposobu rozpatrzenia reklamacji,
- dokumentację działań korygujących.
Dokumentacja przechowywana jest zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych oraz zasadami archiwizacji obowiązującymi w firmie.
7. Postanowienia końcowe
Procedura obowiązuje wszystkie osoby uczestniczące w realizacji usług rozwojowych organizowanych przez Spatium Development Group Sp. z o.o.
